インサイドセールスの施策とは？ リードナーチャリングや商談数増加の具体的な手法、成功のポイントを紹介

インサイドセールスとは、メールやWeb会議ツールといった遠隔手段で顧客と接する営業活動です。近年、導入する企業が増えているインサイドセールスですが、具体的にどのような施策を行うのでしょうか。この記事では、インサイドセールスの施策をカテゴリ別に解説します。

 

インサイドセールスの施策は戦略に沿って行う

前提として、インサイドセールスの施策を決める際は戦略に沿う必要があります。戦略と異なる施策を実行すると、方向性がぶれて迷走するおそれがあるためです。施策が迷走すれば、当初見込んでいた成果を得られずインサイドセールスが失敗に終わってしまうかもしれません。現時点で戦略が定まっていない場合、まずはインサイドセールスの戦略を明確にすることから始めましょう。

 

インサイドセールスの形態と業務範囲

インサイドセールスは、企業によって形態および業務範囲が異なります。業務範囲によって行うべき施策も変化するため、まずは3種類の業務範囲による違いを確認しましょう。

 

分業型

分業型とは、インサイドセールスが顧客の育成から商談の獲得まで行う形態です。マーケティング部門からリードの情報を引き継いで、インサイドセールスがホットリードへと育成します。ホットリードから商談を獲得した後は、フィールドセールスが商談からクロージングまで行います。会社によっては、インサイドセールスがリード獲得を担当するケースもあるでしょう。標準または高単価な商材を扱っている会社や、中堅から大企業が顧客となる会社に向いている体制です。

 

協業型

協業型は分業型と同じ形態ですが、案件によってインサイドセールスがクロージングまで担当する形態です。顧客のニーズや購買意欲に合わせて、柔軟にインサイドセールスの対応範囲を変えられます。また、フィールドセールスが商談を実施したものの、受注の見込みが薄いリードをインサイドセールスに戻す場合もあります。インサイドセールスが再びリードを育成して、改めて商談の機会を創出する仕組みです。主に、商材の単価や種類、ターゲット層などの幅が広い会社に多い組織体制です。顧客単価を上げたい会社にもおすすめできます。

 

独立型

独立型とは、リード育成からクロージングまでインサイドセールスが担当する形態です。非対面のインサイドセールスによって営業活動が完結するため、「オンラインセールス」とも言われます。通常、オンラインで対応できる顧客をインサイドセールスへ、訪問などの対面営業が必要な顧客をフィールドセールスへ振り分けます。各部署が完全に独立して営業プロセスを進めるため、情報伝達の抜け漏れによるミスが生じにくいです。

 

【補足】営業対象による分類

上記3つの形態は業務範囲による分類ですが、営業対象による分類では「SDR」と「BDR」の2種類に分けられます。SDR（Sales Development Representative）とは、情報入手ずみのリードに対して営業活動を行う手法です。対するBDR（Business Development Representative）とは、リードではなく新たなターゲットへアプローチする手法を意味します。リードの育成を重視する場合はSDR、新規開拓を中心に行いたい場合はBDRが適しています。

 

インサイドセールスの施策①｜リードナーチャリング

インサイドセールスは、リードを受注の見込みが高い「ホットリード」へとナーチャリング（育成）する役割があります。リードナーチャリングの主な施策は、以下の7つです。

 

メール

メールによるリードナーチャリングは、基本の手法です。リードにとって有益な情報をメールで配信することで、自社への興味を喚起できます。リードへ一斉に配信できるため、効率的な施策です。メールの内容は、セミナーや展示会などのイベント告知、自社製品・サービスの活用方法、サービス登録者向けのメルマガ（メールマガジン）と多岐にわたります。さらに、資料請求や会員登録といった特定の行動を送ったユーザーへ送る「ステップメール」も、リードの育成に効果的です。さらに、ユーザーの属性によって内容を変える「セグメントメール」を送れば、より一層パーソナライズした施策を実行できます。

 

電話

電話を使ったテレマーケティングでは、蓄積した顧客情報の中からリードへ架電して購買意欲を高めます。よくあるテレアポは接点のない相手や購入の見込みが薄い相手にも電話をかけますが、SDRのインサイドセールスであれば架電相手はリードのみです。リードの課題を

聞き取って解決策を提示し、商談を創出します。リードへ架電する際は、相手につながる「着電率」が高い時間帯や曜日を計測しましょう。着電しやすい日時に電話をすることで、スムーズにコミュニケーションを取れます。また、Webサイトやメールで問い合わせてきたリードを取りこぼさないため、すばやい架電も重要です。

 

オウンドメディア

オウンドメディアとは、自社で所有して運営するWebサイトです。製品・サービスの紹介や導入事例だけでなく、ブログやイラスト・動画などの幅広いコンテンツを掲載できます。通常、オウンドメディアの運営は、マーケティングによるリードの獲得・育成方法として広く使われています。インサイドセールスが担当する場合、SEO（検索エンジン最適化）やWebマーケティングなどの知識が必要です。とはいえ、Web上で一貫して施策を行えるため、比較的取り組みやすい手法と言えます。有用なコンテンツを継続して公開することで、ブランディグやリードのファン化が見込めるでしょう。

 

セミナー・展示会

インサイドセールスは非対面の営業活動が基本ですが、セミナーや展示会でリードと直接コミュニケーションを取る場合もあります。あるいは、オンラインセミナー（ウェビナー）の実施も考えられます。セミナーを開催する際は、ターゲットの検討段階ごとにテーマを変えましょう。自社商材の使い方を紹介するセミナーであれば、すでに自社への関心が高いリードへのアプローチが可能です。将来的にリードとなる可能性のある潜在顧客に向けては、自社のノウハウや専門知識を伝えるビジネスセミナーが良いでしょう。既存顧客の単価を上げたい場合、上位プランの活用方法や新たな機能を解説する内容がおすすめです。

 

ホワイトペーパー・導入事例

ホワイトペーパーや導入事例の公開も、リードナーチャリングとして役立ちます。ホワイトペーパーを作成してサービスサイトやオウンドメディアに掲載することで、潜在顧客およびリードと関係を構築できます。資料請求やダウンロードによるリード情報の獲得も可能です。ホワイトペーパーの代表的な種類を次の一覧表にまとめます。

 

 

 

SNS

SNSを運用して、ユーザーとコミュニケーションを取る施策です。SNSによる情報発信は自社の認知拡大に向いていますが、ナーチャリングとしても効果が期待できます。SNSを通してユーザーと頻繁に接触することで、自社への愛着である「顧客ロイヤルティ」の向上が可能です。顧客ロイヤルティが高いユーザーは、リピーター化しやすく顧客単価も高い傾向があります。また、オウンドメディアやECサイト、サービスサイトへの導入経路としても活用が可能です。なお、SNSの運用が向いている企業はBtoCビジネスが中心ですが、BtoBビジネスでも活用する企業が増えつつあります。

 

Web広告

Web広告を出稿して、リードとの接触回数を増やします。たとえば、SNS広告の場合、事前に設定したターゲティングに該当するユーザーへ広告を表示できます。年齢や性別、地域、SNS上での行動などのデータから細かく設定できるため、精密なターゲティングが可能です。さらに、リターゲティング広告であれば、過去に自社サイトへアクセスしたユーザーへ広告を表示できます。自社のコンテンツに興味やニーズを持つユーザーへ訴求できるため、効率的にナーチャリングできます。

 

インサイドセールスの施策②｜リードクオリフィケーション

インサイドセールスは、育成したリードの中からホットリードを選別する「クオリフィケーション」を行います。受注確度の高いリードを可視化することで、セールスの優先順位をつけられます。リードクオリフィケーションは、以下3つの施策を参考にしてみてください。

 

シナリオの設計

リードが自社と接触してから購買するまでの検討段階を可視化した「カスタマージャーニーマップ」をもとに、シナリオを設計します。インサイドセールスのシナリオでは、リードの検討段階ごとにどのような施策を行うかを決めます。リードナーチャリングと被る部分ですが、次に紹介するスコアリングのためにリードクオリフィケーションにおいても重要なプロセスです。

 

リードのスコアリング

シナリオにもとづいて、リードのスコアリングを設計します。リードの行動をもとに、点数の追加基準を決定しましょう。資料請求やセミナー参加、デモ版のインストールなどの行動に点数を設定して、購買意欲が高いと判断できる行動ほど高く点数をつけます。点数ごとのアプローチ方法や、ホットリードと見なす基準点を決めることで受注角度の高いリードを選別できます。

 

ツールの連携

コミュニケーションツールや名刺管理ツール、営業支援システムなど、異なるツール同士の連携も重要です。ツールごとに散らばっている情報を統合すると、リードの検討段階を可視化できます。リードの購買意欲が高まっているタイミングを見逃さないため、ホットリードを選別しやすくなるでしょう。ホットリードへの架電やステップメールへの送信により、商談へとつなげられます。なお、異なるツールの顧客情報を統合する際は、データクレンジングや名寄せを行いましょう。データクレンジングは同じ顧客情報の「株式会社〇〇」と「（株）〇〇」といった表記揺れを修正して、名寄せは重複する顧客情報を1つに統一します。

 

インサイドセールスの施策③｜商談数の増加

リードクオリフィケーションによって選別されたホットリードからは、商談を創出しやすく

なります。商談数を効率的に増やすためには、次の5つの施策が必要です。

 

商談へ引き上げる条件の決定

育成したリードのうち、スコアの点数のほかに商談を持ちかける条件を明確にしましょう。予算・決裁権・必要性・導入時期のBANT情報やリードの企業規模は、商談の条件として広く使われています。さらに、受注した過去の顧客属性を分析して共通の特性を抽出できれば、商談の優先度を決める条件として定められるでしょう。同様に、過去に失注した顧客属性を満たす場合は、商談の優先度を一旦下げるといった条件設定も行えます。

 

リードに合わせたトークスクリプトの作成

電話やWeb会議ツールでリードと対話する際は、トークスクリプトが必要です。リードの業界の特徴や要望、これまでの対応履歴に合わせて、個別のトークスクリプトを作成しましょう。実際の会話で打ち切られた箇所やアポイントを断られた部分があれば、改善してトークスクリプトを修正していきます。また、作成したトークスクリプトをインサイドセールスのメンバーで共有することで、リードとの対話スキルをメンバー全体で強化できます。

 

問い合わせを増やすための対策

商談数を増やすためには、リードからの問い合わせ件数を増やす対策も大切です。オウンドメディアであれば、サイト設計や内部リンクの設置箇所、問い合わせフォームの項目といった導線を見直しましょう。さらに、Web広告からの流入が想定よりも低い場合、ターゲティング設定の変更が必要になります。新規リードの獲得に加えて、休眠顧客の掘り起こしも行いましょう。リードにパーソナライズしたメールの配信、ハガキやカタログによるDM（ダイレクトメール）などのアプローチが効果的です。

 

手紙営業（CXOレター）

手紙営業（CXOレター）とは、企業の経営者や役員などの決裁者に手紙を送る営業活動です。決裁者をターゲットにして直接コミュニケーションを取れる可能性を生める手法であり、新規開拓のために行われます。インサイドセールスでBDRを行う場合、ホットリードからの商談創出ではなく、新規顧客を獲得するための施策が必須となります。なお、CXOレターは、既存顧客への送付も有効です。信頼関係が強化され、リピーター化が見込めます。

 

外部への委託

企業によっては、インサイドセールスを外部委託するケースもあるでしょう。新規顧客の開拓やインサイドセールスそのもののノウハウがない場合、外部委託によって大きく利益を拡大できる可能性があります。あるいは、リードを獲得できても人手不足により育成が追いつかないパターンにも、外部委託が有効な手段の1つとなります。インサイドセールスを代行会社へ委託することで、リソースやノウハウが不足している状態でも商談数を増やせるでしょう。

 

インサイドセールスの施策④｜受注率の向上

協業型や独立型のインサイドセールスの場合、商談やクロージングも担当します。商談以降の施策で受注率を向上させるためのポイントは、以下の4つです。

 

ヒアリングスキルを上げる

インサイドセールスはリードと直接的に関わるため、高度なヒアリングスキルが求められます。リードが抱えている課題や実現したいニーズを聞き出して解決策を提示すれば、商談や受注へとつなげられます。ロールプレイングや研修、録音した通話へのフィードバックなどの教育を行って、メンバー全体の傾聴力を鍛えましょう。リードは自身が感じている課題を言語化できていない場合も多く、潜在ニーズを引き出す「SPIN話法」に代表される質問技術の習得も必要になるでしょう。

 

リードに合わせて担当者を選ぶ

リードの企業や業界、求める製品に応じて最適なインサイドセールスの担当者を選びましょう。具体的には、金融業界の勤務経験があるメンバーに保険会社の案件を任せるといった采配です。リードの要望や商習慣を正確に理解していれば、商談をスムーズに進められるうえに信頼も得やすくなります。あらかじめインサイドセールスの各メンバーが得意とする業界や知識を把握して、最適な案件を担当させましょう。

 

クロージングの質を高める

リードの受注を確定させるためには、クロージングの向上が大切です。「BANT条件の確認」や「導入効果をイメージさせる」などの基本に加えて、受注しないパターンを事前に検討しておきましょう。受注を妨げる要素を予想して、失注を回避するためのトークを用意しておきます。そのほか、リードが受注を決断するまでの沈黙「ゴールデンサイレンス」を待つ、過大な要求のあとに本命の要求を行う「ドア・イン・ザ・フェイス」など、多様なクロージングテクニックを身につけることで、受注率を高められます。

 

フォローアップを充実させる

インサイドセールスの施策として、商談後や受注後のフォローアップも欠かせません。商談後のフォローである後追い営業は、お礼メールの送信や架電によって行います。後追い営業を実施することで、再度の商談が先延ばしになったり競合他社と契約されたりする事態を回避できます。一方、受注後のフォローは、商材の使用感やわからない点の確認、メールを送って製品・サービスの新しい情報の伝達を行いましょう。定期的に顧客と接触することで、長期的な関係性を育てられます。

 

インサイドセールスの施策⑤｜生産性アップ

インサイドセールスを実行する際は、生産性を上げるための対策にも取り組みましょう。次の3つの方法で生産性をアップすると、さらに利益を拡大できます。

 

リードナーチャリング期間の最適化

リードナーチャリングの期間を最適化できれば、効率的に受注数を増やせます。例として初期費用無料で利用できるサービスの場合、有料サービスに比べて顧客が早期に離脱しやすいです。長期間のリードナーチャリングが向いていないため、すばやく商談を獲得する必要があります。反対に、高単価の商材であればリードの検討期間が長いことから、リードナーチャリングも長期的に進めると良いでしょう。自社商材の特性に合わせてリードナーチャリングの期間を調整することで、多くの案件を商談化できます。

 

ツールの導入

ツールを導入すると、インサイドセールスの一部業務を自動化できます。インサイドセールスに向いているツールは、以下の通りです。

 

・CRM：顧客の基本情報や行動・対応履歴の管理

・MA：顧客情報の管理、マーケティング活動の自動化

・SFA：顧客情報や営業活動の管理

 

上記のツールを活用すれば、営業の進捗管理や顧客のスコアリング、メールの自動化による業務効率化が可能です。

 

スキルの平準化

受注率の向上と同様に、生産性を上げるうえでインサイドセールスのメンバーのスキルを高いレベルで平準化するトレーニングが必要です。インサイドセールスのメンバー全員が高いスキルを持っていれば、ヒアリングや商談をスムーズに進められます。1つの案件の受注までのスピードを上げることで、生産性の向上が可能です。トークスクリプトの作成やロールプレイングのほか、自社の商材に対する専門知識を身につけられる研修もおすすめです。

 

インサイドセールスの施策を成功させるポイント

インサイドセールスを成功させるには、次の4つのポイントに留意して施策を実行しましょう。

 

KGIとKPIを設定して共有する

インサイドセールスにおける目標として、KGI（重要目標達成指標）とKPI（重要業績評価指標）を設定しましょう。KGIはビジネス上の最終目標となるため、きちんと設定することで施策の方向性を迷う心配がありません。対するKPIは、KGIを達成するための中間目標として機能します。KPIがあれば、施策の効果測定や改善をしやすくなります。インサイドセールスの関係者全員で目標を共有してゴールを明示することで、モチベーション維持にも役立つでしょう。

 

ナーチャリング対象を絞り込む

いきなりすべてのリードにナーチャリングするのではなく、優先順位に沿って対象を絞り込んでいきましょう。すべてのリードの受注確度が高いわけではなく、一切選別せずにアプローチすることは非効率的です。そのうえ、見込みが薄いリードにアプローチしている間に、ホットリードの興味が薄れてしまうリスクもあります。単に効率が悪いだけでなく商談や受注の機会を逃してしまうため、商談へ引き上げる条件と照らし合わせてリードの優先順位をつけましょう。

 

顧客に役立つコンテンツを提供する

リードナーチャリングでは、リードに役立つコンテンツの提供が必須です。リードが求めるコンテンツを通して、購買意欲の促進と信頼関係の構築を行います。新たなWeb動画やブログ記事、ホワイトペーパーなどのコンテンツを継続的に公開して、リードの検討段階を引き上げましょう。ブログ記事であれば、視認性の高いフォントサイズや配色、目次および関連記事の設置といった使いやすいサイト設計も大切です。また、サービス資料のブラッシュアップや過去のブログ記事のリライトも効果があります。「2024年時点では〇〇だったが、現在は違う」など古い情報を届けないようにしましょう。

 

部門同士で連携する

組織体制によるものの、基本的にインサイドセールスの施策には、マーケティングとフィールドセールスの2つ部門が関わります。部門同士の連携力を高めることで、顧客情報を漏れなく共有できます。マーケティングが獲得するリードの定義を決めておくと、想定の期間でリード育成を進められるでしょう。さらに、フィールドセールスから商談時のリードの温度感についてフィードバックを得れば、どのような状態のリードから商談を獲得すべきかを判断できます。社内で連携を深めることが、インサイドセールスの成功につながります。

 

インサイドセールスの施策により得られる効果

インサイドセールスの施策を実行することで期待できる効果は、次の5つが挙げられます。

 

受注率を高められる

インサイドセールスを行うと、受注率の向上が可能です。インサイドセールスは、リードナーチャリングを施してから商談を獲得します。そのため、フィールドセールスは受注確度が高い状態でリードと商談を進められます。有効商談数が増え、失注のみならず同じリードに延々と商談を繰り返す非生産的な状況も避けられるでしょう。

 

営業活動にリソースを集中できる

分業型や協業型であれば、フィールドセールスは商談およびクロージングなどの営業活動に専念できます。1つひとつの案件に充分なリソースを集中させられるため、リードにパーソナライズしたトークスクリプトの作成や情報収集が可能です。また、インサイドセールスもリードナーチャリングに集中できることから、ホットリードを創出しやすくなるでしょう。

 

コストパフォーマンスを改善できる

インサイドセールスにより、営業プロセスのコストパフォーマンスを改善できます。インサイドセールスはリードの購買意欲を高めてから、フィールドセールスへ案件を引き渡します。したがって、飛び込み営業や手当たり次第のテレアポ業務が発生しないため、労力における削減が可能です。加えて、インサイドセールスは少人数で取り組めるため、低予算で始められる点もコストパフォーマンスに貢献します。

 

機会損失を防げる

従来の営業活動では、1日に訪問できる件数は決して多くありません。そこで、インサイドセールスがリードの育成にリソースを注ぎ、なおかつリードの優先順位をつけることで、フィールドセールスは購買意欲が高い見込み客へ優先的に訪問できます。商談の機会を逃さないため、受注数を増やして利益を拡大できるでしょう。

 

業務プロセスをマニュアル化できる

インサイドセールスを導入すると、業務プロセスをマニュアル化できます。これまでの営業活動をインサイドセールスとフィールドセールスで分業化するため、担当者によってばらばらだった営業プロセスを統一できます。その際にマニュアル化することで、業務の属人化が起きづらくなるでしょう。属人化の防止により全体的な業務レベルを高められ、退職や異動による業務の引き継ぎもスムーズになります。

 

インサイドセールスの成功には自社のターゲットに最適な施策が必要

インサイドセールスは、リードナーチャリングやリードクオリフィケーションなどの施策で実行します。施策を決める際は、インサイドセールスの戦略および目標からずれないように注意しましょう。自社のターゲットに最適な施策を行うことで、受注率の向上や機会損失の回避といったインサイドセールスのさまざまな効果を得られます。

 

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