インサイドセールスがうまくいかない理由とは？ 5つの失敗事例をもとにポイントを解説

インサイドセールスの運用が思うように進まず、「自社ではなぜうまくいかないんだろう」と悩んでいませんか。チームのモチベーションが続かない、KPIがずれているなど改善が必要なときはうまくいかない原因を理解することが大切です。

 

この記事では、インサイドセールスの失敗事例をもとに、導入初期や運用フェーズで起こりやすい問題について解説します。

 

なぜインサイドセールスがうまくいかないと感じるのか？

インサイドセールスがうまくいかないと感じるときは、現場の努力不足ではなく、役割について誤解があるかもしれません。まずはインサイドセールスの役割を理解するために、体制や設計のずれについて考えてみましょう。まずはインサイドセールスがうまくいかないと感じる原因を紹介します。

 

インサイドセールスの役割

インサイドセールスは、おもに電話やメールなど非対面のコミュニケーションを重ねて、商談の機会を創出する役割を担っています。具体的には、マーケティング部門から渡された顧客リストをもとに、戦略を立てて顧客を育成してフィールドセールスへ渡す、橋渡し役として活躍します。

 

重要なのは、顧客にとって最適なタイミングでアプローチをかけられるように戦略を立てて、営業全体の効率と受注率を向上させることです。そのため、インサイドセールスの役割を正しく理解せず、テレアポの延長として運用すると顧客育成がうまくいかず、チームが疲弊することになります。

 

うまくいかないときは、インサイドセールスの役割の定義を組織全体で共有することが大切です。

 

うまくいかないと感じる理由は何か

インサイドセールスが「うまくいかない」と感じる背景には、いくつかの構造的な要因が隠れていることを理解しなければなりません。たとえばKPIの設定を確認してみましょう。インサイドセールスのKPIは、おもに架電件数や商談獲得率がありますが、その量だけに偏っていて、獲得までのプロセスが評価されていない場合、役割としての機能が低下してしまうのです。

 

また、業務を遂行するためのCRMやSFAツールなどの導入が目的化し、運用や活用が現場まかせになっているケースもあります。このような状況は現場の努力だけでは改善できません。役割の認識不足やインサイドセールスを含む営業体制の基盤がずれている可能性があります。

 

成果を上げるには、インサイドセールスチームの仕組みの改善に着目することが大切です。

 

インサイドセールス改善のポイントとは

インサイドセールスが適切に機能するためには、スムーズに業務がまわるような土台を作る必要があります。インサイドセールスの役割や目的を定義しなおさなければなりません。

 

また、KPIと評価制度の見直しも大切です。アポイント獲得数だけではなく、商談化率や顧客の温度感に合わせた対応力など定性的な評価も行う必要があります。

 

ほかにも部門間の連携の強化も見直すことが大切です。マーケティング部門やフィールドセールスと情報を共有する体制を整えなければ、うまく機能しません。これらを実現するには、インサイドセールスマネージャーが自身の業務設計や役割を理解し、現場をサポートする必要があります。

 

営業全体の活動を効率よく進めるために、適切に運用できているのか、業務設計を見直すことが大切です。

 

インサイドセールスがうまくいかない主な理由

インサイドセールスがうまくいかない理由には、共通した失敗パターンがあります。ここではうまくいかない主な理由について解説します。

 

インサイドセールスを導入する目的があいまい

インサイドセールスの導入が「新しい営業手法だからうまくいきそう」「なんとなく導入してみた」など、業務の優先順位や目標があいまいな状態で導入すると、運用方針を決められず現場の迷走を招きやすくなるのです。

 

もし導入目的が明確なら、役割やKPIも自然に設定できるでしょう。しかし「とにかくたくさん電話をかけろ」「月間のアポ獲得件数は◯件」など数をこなすことだけに着目すると、現場は目的を見失い疲弊することになります。チーム全体のモチベーションが下がると、達成してほしい目標に届くことはありません。

 

そのため、インサイドセールスを導入するときは、経営陣やマネージャー層が導入目的と成果の定義を明確したうえで営業全体と共有し、指揮を取る必要があります。

 

他営業職との役割分担や連携が不足している

フィールドセールスやマーケティングとの役割がかぶると、本来の業務に集中して取り組めなくなります。よく聞かれるのが「誰が見込み顧客（リード）を育てるのか」「どのタイミングで引き渡すのか」といった基準が不明瞭なケースです。

 

連携が属人的であいまいなままで進んでいる場合、顧客対応が重複したり、関連情報が共有されなかったりといったトラブルが発生しやすくなります。この状態では、顧客との関係構築どころか、信用を失いかねません。

 

営業職の役割を明確にして、連携体制を整備することが大切です。ツールをうまく活用して情報を管理するなど、仕組みを見直す必要があります。これにより各部署との連携が強化され、それぞれの役割に応じた働き方ができるようになります。

 

人材育成の体制が整っていない

そもそもインサイドセールスを導入したばかりだと担当者にそもそものノウハウがなく、うまくいかない理由となります。継続的に人材を育成するための仕組みがないことからインサイドチームの成長を妨げているのです。

 

インサイドセールスは顧客の潜在的なニーズを非対面の営業方法でくみ取るといった高度なコミュニケーション力が求められます。営業経験者であっても、非対面での商談獲得にはそれなりのスキルが必要です。

 

現場まかせで育成体制が整っていない場合、営業スキルに個人差が生まれ、チームでの安定したパフォーマンスにつながりません。スクリプトの見直しやナレッジの共有など、人材を育成する仕組みや体制づくりが求められます。

 

インサイドセールス失敗事例1. 成果指標の偏りによる弊害

インサイドセールスが失敗してしまう理由として、成果指標の設定ミスがあげられます。具体的なリスクと改善ポイントについて解説します。

 

テレアポ部隊となる理由

インサイドセールスがうまくいかない理由として、テレアポ部隊となってしまうことがあげられます。インサイドセールスとテレアポは、その役割が混同されやすい職種です。テレアポ部隊となってしまう理由として、営業活動の指標や評価が架電数やアポ獲得数に偏っていることがあげられます。

 

インサイドセールスなのに、成果指標がアポ獲得数や架電件数となっている場合、数をこなすことに意識が向いてしまいます。こうなると本来のインサイドセールスの役割が失われ、テレアポ部隊となってしまうのです。顧客との関係構築よりも、多くの電話をかけることに力を入れてしまい、商談の質が低下してしまいます。

 

顧客理解がない架電業務のリスク

インサイドセールスはアプローチを通じて顧客との関係を構築するのが仕事です。しかし、評価基準が数字のみに偏ると、アポ獲得件数を最優先とし、顧客のニーズや課題の理解が不足する可能性があります。

 

そうした状況でアプローチをかけると、顧客にとって有益な提案にはつながりません。価値のない提案がなされることで、関係が悪化するおそれがあります。以降のアプローチが難しくなり、失注のリスクなども高まります。

 

インサイドセールスとして成果を再定義する

アポ獲得数や架電件数といった数字ばかりの成果指標では、顧客の信頼や関係性といった定性的な評価はできません。顧客理解や見込み顧客の育成状況を可視化する視点が必要です。具体的には資料請求をした顧客へのアプローチとして「課題を引き出せたか」「決済者と接点をもてたか」など、コミュニケーションの質や関係性の進展を成果の一部として評価することが大切です。

 

たとえば、CRMやSFAツールに、顧客から引き出した課題や意思決定者の温度感などを記録します。ツール内でつねに進捗を確認できるため、今どのフェーズにあるのかを部署間で共有できるのです。こうした仕組みを整えておくと、定性的な評価がしやすくなり、成果の質が可視化されていきます。

 

インサイドセールス失敗事例2. KPIの評価基準のずれ

KPIはインサイドセールスを正しく評価するためにも大切ですが、設計を誤ると組織のモチベーションに大きく影響を与えます。KPIのずれが招く失敗事例をもとに、どのように見直せば良いのかを解説します。施策を考えるうえでの参考になさってください。

 

うまくいった行動を評価していない

インサイドセールスでは、顧客の課題を引き出して、商談につながった質の高いアプローチが評価されないケースは少なくありません。評価指標がアポ獲得数や架電件数に偏っているため、どのように行動したのかが見えていないのです。

 

こうしたKPIを設計していると、ナレッジの共有が進まず、チームでの再現性が低下します。インサイドセールスをうまく機能させるには、質の高い行動を「成果」として見える形で評価する視点が求められます。

 

現場の期待と評価基準がずれている

インサイドセールスのKPIがずれたままだと、評価されるべき人が評価されないケースもあります。具体的には、商談から成約につながり評価を受けるべきなのに、その人材のアポ獲得数が少なかったばかりに評価されないケースです。

 

アポを獲得した人は、獲得したことよりも受注に貢献した行動を認めてもらいたいと思っています。しかし、アポ獲得数や架電件数だけ評価されていると「数字だけ評価していて何も認めてもらえない」とモチベーションの低下を招く可能性があります。

 

数値と行動の両方から指標を見直す

努力の成果を正当に評価されていない状況が続くと、不満が蓄積されていき「もう辞めよう」と退職してしまうかもしれません。こうした状況を防ぐには、評価基準の見直しが大切です。

 

たとえば、どのくらい顧客の課題を引き出せたのか、商談に向けた温度感はどうかといった質に関わる項目をくわえるのです。これにより架電件数が少なくても、顧客と向き合って見込み顧客のニーズを引き出していると行動の質を評価できます。SFAに記録しておくことで、定量と定性の両面からKPIを再構成し、適正な評価が可能になります。

 

インサイドセールス失敗事例3. 他部門との連携不足で孤立

インサイドセールスが「情報がこない」「他部門を連携できない」と感じるときは、仕組みや役割設計に問題があるのかもしれません。具体的な失敗事例をもとに、連携不足の原因と解決策を解説します。

 

情報共有ができていない

マーケティング部門やフィールドセールス部門と連携が不足することで、顧客情報が分断され、重複対応や抜け漏れが発生するおそれがあります。情報がうまく共有されないことで、顧客に対して同じトーンでアプローチができなくなり、信頼関係に大きく影響を与えるおそれがあるのです。

 

たとえば、マーケティングが収集した顧客リストが共有されず、過去の接触履歴が不明なまま電話をかけてしまうケースです。「先週もかかってきた」とクレームになるかもしれません。また、フィールドセールスとの連携が弱い場合、商談の質や受注率に影響します。

 

インサイドセールスに業務が偏る

連携不足が続くと、インサイドセールスなのにマーケティングやフィールドセールスの役割を抱えることになり、1人で担う業務量が増えてしまいます。顧客リストの選別や情報収集に時間を取られたり、営業からのフォロー依頼が属人的に振られて処理に追われたりといった状態です。

 

業務効率化を図るための分業化のはずが、返って負担が大きくなり、モチベーションも下がりやすくなるでしょう。

 

部門との連携を促進する仕組みを導入する

インサイドセールスが他部門との連携を強化するためには、定期的にミーティングを実施したり、情報共有ツールを導入したりといった仕組みをつくることが大切です。

 

インサイドセールスとマーケティングの両方で共通する指標をもつことで、自然に情報を共有し連携されるようになります。顧客に対するトーンも統一できるため、一貫したアプローチを行うことが可能です。

 

フィールドセールスとは進捗が可視化できる仕組みをつくります。SFAやCRMツールを活用して、BANT情報を伝えることで認識のずれを防ぐことができます。

 

インサイドセールス失敗事例4. ツール運用の形骸化がもたらす課題

インサイドセールスがうまくいかないときは、導入ツールの使い方を見直してみましょう。SFAやCRMツールの運用が属人化していたり、入力されず情報共有の基盤として機能していなかったりするなら、使い方に課題がある可能性があります。

 

導入したツールを活用できていない

インサイドセールスの業務効率化に役立つツールには、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）などがあります。これらのツールは本来、業務を効率化するためのものですが、入力項目が多すぎたり、記入ルールがあいまいだったりすると業務の妨げになっている可能性があるのです。

 

一度手間だと感じてしまうと、積極的に入力することはありません。義務化しても、手間が蓄積されるとモチベーションが下がり、入力ミスや記入漏れが出てくるでしょう。そうして入力された情報が分析や共有に活用できるとは思えません。

 

ツールの運用ルールが定着していない

ツールを導入しただけで、活用していると勘違いしているケースは少なくありません。運用ルールが定まっていないと、チームごとにツールの使い方が異なることで、情報の統一性がなくなり、うまく管理ができなくなります。

 

たとえば、日報の入力で「アポ獲得」と記載されているケースです。アポを獲得したのは理解できますが、何をヒアリングしたのか、次のアクションはどうしたらよいのかが記載されていません。これでは活用が難しくなります。入力する情報の粒度とフォーマットを決めておくことで、組織の資産となる情報を蓄積することが可能です。

 

業務効率化につながるツールの活用法を考える

インサイドセールスでツールを導入するのは、現場が判断し行動しやすくなることが目的です。入力方法を統一する際は、インサイドセールスの業務内容を洗い出して、各ツールの入力項目を見直してみましょう。

 

業務と連携した項目になることで、入力の手間が省けて業務への定着率が高まります。これにより適切な行動履歴が蓄積され、マネージャーの分析や改善にも活用が可能です。ただし、ツールはインサイドセールス業務の管理ではなく、顧客理解を深めて各部門と連携する起点となるものとして活用してください。

 

インサイドセールス失敗事例5. 育成体制がなく現場まかせ

インサイドセールスは属人的なスキルに依存しやすい職種です。社内に育成体制が整っていないと、個人差が成果につながります。チームとしての再現性が失われてしまうため、改善の取り組みが必要です。

 

人材の育成体制がなくチームの成長が滞っている

インサイドセールスは、単にトークスクリプトを読むだけでは成果が出せない業務です。顧客のニーズをくみ取り、適切なタイミングでアプローチを行います。

 

質的な要素や感覚にもとづいて、ベストなタイミングを捉えるには経験が必要です。体系的に学ぶ機会がない場合、現場まかせとなります。結果、成果に大きな差が出てしまうのです。営業手法は人によってやり方が異なります。しかし、属人化するとチーム間で差が出やすくなります。

 

しかし、多くの企業では人材の育成体制が整っていません。たまたま成果をよくあげる人がいるだけです。継続的に成果を出し続ける体制をつくるには、互いのノウハウを学べる機会の提供とフィードバックの仕組みづくりといった体制づくりが求められます。

 

早期離職など人材が辞めてしまう

インサイドセールスの育成体制が整っていないと、ストレスを抱える人材が増えていきます。しかし「つらい」「辞めたい」と声に出さないからといって放置するのは危険です。誰に頼ったらよいのかわからず、孤独感と無力感だけが蓄積されていき、ある日突然退職してしまうことも。

 

早期離職者が増えると人材が育たず、チームのスキルも低迷してしまいます。インサイドセールスをうまく機能させるには、表面的な成果だけではなく、行動の変化などをチェックして、早期の離職リスクの兆候を察知できるようにしましょう。

 

また、マネージャー職であれば目標達成の導線をチームで共有し、メンバー1人の目標にせず、協力しあう体制をつくることが大切です。

 

▼インサイドセールスという仕事の大変な部分、ポジティブな面など様々な情報はこちらの関連記事でも紹介しています。

インサイドセールスを辞めたい……限界を感じたときの対処法とセカンドキャリアに向けた転職準備

インサイドセールスがつまらないと感じる理由とは？ 続けるための選択肢も紹介

 

育成・支援体制を根本から見直す

属人的な仕組みから抜け出すには、育成・支援体制の構築・改善が必要です。とくにインサイドセールスを立ち上げたばかりだと、育成・支援体制が整っていないことが多いです。

 

新人や未経験者が多いチームは業務前に、オンボーディングから始めます。その後に定期的なロールプレイやフィードバックを導入し、段階的に育成していくのです。成功事例やノウハウを共有して、チーム全体のスキルアップを図りましょう。

 

評価制度にも育成支援への貢献度を含めることで「教える人が損をする」こともなくなります。マネジメントを学ぶ機会の提供と再現性のある仕組みづくりにもつながり、インサイドセールスチーム全体のスキルアップにもつなげることが可能です。

 

それでもうまくいかないのなら転職も検討する

仕組みづくりやチームの改善に取り組んでも、インサイドセールスがうまくいかない状況が続くこともあるでしょう。それは環境が合わない可能性があります。精一杯努力したうえでの結果であれば、転職をして環境を変えてみるのもひとつの方法です。

 

自分に合った環境で働くことが大切

インサイドセールスとして成果が出せない場合、それは企業文化や組織体制が合っていない可能性があります。自分のスキルや努力不足ではなく、環境が変われば活躍できるかもしれません。KPIの評価基準だけではなく、企業文化やマネジメントの質など働くうえで「合わない」と感じる要素は複数あります。

 

無理に居続けると心や体に不調が出てしまうかもしれません。少しでも「辞めようかな」と思ったら「自分が活躍できる環境はどこだろう」と考えてみましょう。インサイドセールスを導入する企業は増えつつあります。これまで培った経験や実績を強みに活躍できる場所があるかもしれません。

 

インサイドセールス経験は評価される

インサイドセールスの需要は高く、そのスキルも多くの企業にとって貴重な戦力となるものです。インサイドセールスを求める企業は増えており、これまでの経験は十分強みとしてアピールできます。

 

とくにSFAやCRMツールの運用経験や、マーケティング部門との協業経験があれば即戦力として積極的に採用している企業もあります。今の職場で成果が出せなかったという経験も、視点を変えることでキャリアの価値として役立ちます。

 

スムーズに転職するならエージェントがおすすめ

環境を変える決断をするには、自分自身の強みや適性を冷静に把握することが大切です。しかし、自分を客観的に評価するのは簡単なことではありません。自分の強みやキャリアの方向性を整理するには、第三者の意見やアドバイスが効果的です。

 

なかでもおすすめなのが転職エージェントです。エージェントはキャリアの棚卸しや、これからどうしていきたいかといった考えの整理にも対応しています。特定の職種に特化したエージェントなら、職種への理解も深いため、希望を聞いたうえで最適な提案をもらえる可能性があります。

 

インサイドセールスの転職を9Eキャリアが支援します

インサイドセールスとしてうまくいかないと感じるときは、自分に合った職場で働くために転職エージェントを活用するのがおすすめです。『9Eキャリア』は業界初のインサイドセールスに特化したエージェントサービスです。

 

9Eキャリアインサイドセールスの転職支援サービスでは、インサイドセールス職を募集する企業の裏側まで熟知したエージェントが転職を支援いたします。

さらに、応募書類作成のサポートや企業ごとの面接対策など徹底した伴走型の転職支援を提供。「書類も面接もこれまでより通過率がダントツに上がった」「年収交渉をしてもらい希望年収が叶えられた」などクチコミでも高い評価をいただいています。カスタマーサクセス職での転職を成功させたい方はぜひ以下ボタンから面談予約してください。

 

無料転職相談