インサイドセールスとフィールドセールスの違いとは？ それぞれの役割や分業のメリット・デメリット・ポイントを解説！

インサイドセールスとフィールドセールスといえば、営業プロセスの分業化により確立されつつある専門的な職種です。言葉としては知っているものの、内勤と外勤の違い以外はよくわからないとの声も聞かれます。

 

この記事では、インサイドセールスとフィールドセールスについて、役割や分業のメリット・デメリット、ポイントなどを解説します。

 

▼インサイドセールスの概念、基本的な考え方や活動内容についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

「インサイドセールス」って何？ 定義や役割、職種の特徴や他の営業職との違い、将来性などまとめて解説！

 

プロセスごとに分業化されるセールス活動

インサイドセールスとフィールドセールスという言葉は、それぞれ営業の形態を表すもので古くからあります。日本語では一般に内勤営業と外勤営業と呼ばれるものです。一定数のマンパワーがある企業において、部門や役割の線引きが明確化し連携が進んでいる近年では、営業活動のプロセスをマーケティングも含めて3つに分業化するうえでの役割を示す呼び名として定着しているといえるでしょう。つまり、単に内勤か外勤かの違いを表す言葉から、より専門的な職種を表す言葉に変化しつつあります。

 

ただし、インサイドセールスとフィールドセールスの中身について統一的な定義があるわけではなく、実際の役割や線引き、特徴は企業やプロジェクトによって異なる点に注意が必要です。

 

インサイドセールスとは？

まずはインサイドセールスの基本概念・役割について簡単に解説します。

 

インサイドセールスは内勤営業

先に述べたようにインサイドセールスとは大きな括りとしては内勤営業のことです。インサイドとセールスの組み合わせでわかるように、自社のオフィスやリモートワークの自宅やサテライトオフィスなどで執務する営業職が該当します。客先へ出かけないインサイドセールスは、電話やメールなどのコミュニケーションツールを用いて顧客にアプローチを行うスタイルが一般的です。

 

分業化されていない企業や部門のインサイドセールスは、新規開拓から受注・顧客管理までをトータルで行います。対面で営業活動を行う必要性がない商材の販売では、インサイドセールスで完結可能です。分業化されていないケースにおけるインサイドセールスは、旧来の内勤営業のイメージに合致します。フィールドセールスと分業している場合は、主として客先を訪問する前段階までの営業活動を担当します。

 

インサイドセールスの役割

分業体制におけるインサイドセールスの主な役割は、見込み客をもっともよい状態でフィールドセールスへ引き継ぐことです。セールスではあるものの、分業化されていないケースでの内勤営業とは異なり、直接的には数字を作ることを目的とはしていません。しかし、フィールドセールスが数字を上げやすいように見込み客の課題やニーズといった情報を引き出し、適切な提案を行うなどして見込み客を育てる必要があります。また、フィールドセールスに引き継ぐタイミングを適切に判断するスキルも求められるのがインサイドセールスです。

 

インサイドセールスが対象とする顧客は、これまで接点がなかった新規顧客だけではありません。過去に失注した顧客やしばらく取引のない顧客なども含まれます。

 

先に述べた対面で営業活動を行う必要性がない商材・商品の代表事例として、たとえばサブスクリプションサービスがあります。オンライン環境でおすすめを容易に紹介でき、宣伝・受付・契約・フォローが完結するビジネスモデルでは、インサイドセールスは営業活動の全般にわたり重要な役割を果たす職種です。

 

フィールドセールスとは？

続いてフィールドセールスの基本概念・役割について簡単に解説します。

 

フィールドセールスは外勤営業

フィールドとセールスの組み合わせで外勤営業となります。直接客先を訪問するスタイルの営業を指す言葉で、分業体制下ではインサイドセールスから引き継いだ顧客を訪問するプロセスの担当者です。アポイントなしで接点のない顧客を訪問する飛び込み営業や、既存顧客を訪問するルートセールスもフィールドセールスの一種といえますが、あえてフィールドセールスと呼ぶ場合は分業下における職を指す場合が多いといえます。

 

フィールドセールスの役割

フィールドセールスは対面で商談や契約を行う必要がある営業プロセスにおいて、相手先を訪問したり、指定場所に出向いたりして顧客と商談を行います。フィールドセールスには、インサイドセールスから引き継いだ内容をもとに、効果的なアプローチを検討し訪問～受注へとつなげる能力が必要です。クロージングを成功させ、直接的に数字を作る役割の担い手であり、インサイドセールスに注目が集まるまでは営業職といえばフィールドセールスのことだといっても過言ではありませんでした。

 

受注・取引開始後のフォローについては、フィールドセールスが実施する場合もあればインサイドセールスに戻す場合もあり、一概にどちらの役割とはいえません。

 

インサイドセールスに求められる基本的なスキル

インサイドセールスに求められる基本的なスキルについて解説します。

 

顔の見えない相手とのコミュニケーション能力

インサイドセールスには、顔の見えない相手と円滑に話を進めるコミュニケーション能力が求められます。電話などの会話ツールを使用する場合は、声のトーンなどから言葉の裏を読み取るスキルも必要です。また、相手の要望や課題をくみ取り把握するだけでなく、こちらが伝えたい内容を過不足なく伝達できるトーク力も欠かせません。

 

メールやチャットなど文字情報でやりとりする場面では、相手の文面に漏れがないか、間違いがないかを素早く確認できる能力が必要です。また、会話と異なりその場での補足説明が難しいことから、一字一句を大切にして、誤解を招かない表現を用いる能力も必要になるでしょう。

 

IT機器やツールを使いこなすスキル

インサイドセールスの業務処理では、IT機器やMAやSFA、CRMなどのシステム・ツールの活用が欠かせません。電話などでコミュニケーションをとりながら、顧客情報を確認したり記録をとったりといった場面は日常茶飯事です。また、フィールドセールスや他の部門との連携にもIT機器やツールを使うため、目の前のツールやシステムを使いこなす必要があります。とはいえ、初めから使えるツールばかりとは限らないため、徐々に慣れればよいケースもあるでしょう。大事なことは、ITに対する苦手意識がなく、積極的にチャレンジできる能力があるかどうかです。

 

素早く気持ちを切り替えられるスキル

フィールドセールスとは異なり客先から客先への移動時間がないインサイドセールスには、素早く気持ちを切り替えられるスキルが必要です。

 

オフィスの自席で電話やメールなどを使用して、次々に案件を処理する傾向があるインサイドセールスには、前の顧客から次の顧客への切り替え時間が事実上ほぼゼロといえます。そのため、意思疎通の不足やきつい言葉を投げつけられたときなど、気持ちが沈んでしまうことがあっても、休む間もなく次の顧客の対応に移らなければならないケースが少なくありません。簡単には心が折れない、気持ちの切り替えが早いことは、インサイドセールスに重要なスキルです。

 

事務処理能力

高度な事務処理能力はインサイドセールスに必要なスキルのひとつです。数多くの顧客を抱えているインサイドセールスは、フィールドセールスとは異なり、目の前に見えている景色が変わらないため、うっかり前の顧客の資料と次の顧客の資料を混同してしまうといったミスが起きないとも限りません。そこで状況の異なる顧客とのやり取りを適切に切り分けて処理する能力が求められます。また、計画的なアプローチの策定や、フィールドセールスへ引き継ぐ情報の整理なども含めて、マルチタスクに対応できる事務処理能力が求められます。

 

▼インサイドセールスにどのような人が向いているかについて、こちらの記事でも詳しく解説しています。

 

フィールドセールスに必要なスキル

フィールドセールスに求められる基本的なスキルについて解説します。

 

対面でのコミュニケーション能力

フィールドセールスは顧客と対面で商談を行う必要があるため、直接顧客と向き合い、臆することなく話せるスキル、円滑に関係を構築できるコミュニケーション能力が求められます。フィールドセールスならではといえるのが、顔を突き合わせているからこそできる、表情や態度の変化を見逃さず情報を引き出し、また情報を伝達できる能力です。商談の場面では相手の態度が急変するケースも珍しくありませんが、どのような事態になっても慌てずに対応できる能力があれば心強いといえます。

 

インサイドセールスとは異なり、相手に見られることを前提としているフィールドセールスでは、安心感や信頼感を与えられる雰囲気作りの能力も欲しいところです。また、相手の人数にかかわらず対面で提案を行うプレゼンのスキルも欠かせません。

 

情報分析力・市場分析力

インサイドセールスから引き継いだ情報や顧客から引き出した情報を、契約獲得に向けてより役立てるための分析力が求められます。情報には市場の様子も含み、実際に足で稼ぐフィールドセールスにしかわからない市場の様子、現場の肌感覚も含め、営業活動に活かせることが重要です。

 

行動力・決断力

オフィスから客先へ出向くフィールドセールスに行動力は欠かせません。セールスの世界では、顧客企業に向かったときに、競合他社が一足先に訪問しているといったケースも珍しくありません。早い者勝ちで決まる商談ではなかったとしても、レスポンスの優劣が顧客に与える印象は小さくないといえるでしょう。また、素早い行動には決断力も必要になります。どのような行動であれ、動くこと自体や解決しておくべきことに関する決断ができなければ、結果として行動力は生まれないためです。

 

インサイドセールスとフィールドセールスに分業するメリット

各企業がインサイドセールスとフィールドセールスの分業化に踏み切る理由は必ずしも同じとは限りません。共通しているのはメリットが大きい点です。ここではインサイドセールスとフィールドセールスに分業する主なメリットについて解説します。

 

それぞれの業務に専念でき効率化が進む

1人でターゲットの選定からアプローチ、クロージング、そしてフォローまですべてをこなすよりも業務範囲が絞れるため、仕事の効率化が進みます。自分の役割だけに集中・専念でき、専門性を高めることが可能になる結果、インサイドセールスとフィールドセールスがそれぞれの成果、目標達成に結びつけやすくなる点が大きなメリットです。インサイドセールスの存在により、非効率な飛び込み営業のリスクも回避できます。

 

また、多くの顧客をマルチタスクでフォローできるインサイドセールスがいることで、リードの取りこぼしが減り、より有望な顧客をフィールドセールスに多く引き継ぐことが可能です。

 

属人化を防ぎPDCAが回しやすい

インサイドセールスとフィールドセールスの分業化は、営業活動の属人化を防ぐメリットがあります。従来型の営業は内勤であれ外勤であれ、一人ですべてを担当することから属人化しやすい仕事だったといえるでしょう。上司に状況報告は行うものの、必ずしもすべての顧客について報告するわけではなく、いわゆる隠し玉のような案件を持っている営業マンも少なくありませんでした。

 

また、分業による情報の共有化は担当者レベルにとどまりません。情報の共有が不十分なため、担当者がいないと何もわからない、顧客からの問い合わせにも答えられないといった属人化の弊害を回避でき、PDCAを回しやすくなるなど、会社としても効率のよい営業活動ができます。

 

営業規模の拡大が可能

インサイドセールスは電話やメールその他のコミュニケーションツールが使える場所であれば、オフィスの場所にかかわらず広範囲の顧客にアプローチが可能です。また、移動時間がないため、短時間で多数の顧客を相手にできます。これまでは距離が遠く、移動時間や交通費、宿泊費などの問題から制限のあった遠隔地の顧客との商機を拡大できる点は大きなメリットです。

 

コスト削減につながる

インサイドセールスとフィールドセールスの分業によって、営業プロセスの前半部分にかかるコストを大きく削減できます。見込み客の発掘や育成を従来型の外勤営業で行う場合、まったく接点のない顧客や見込度の低い顧客も含めて訪問する必要があり、往復の交通費や出張費などが必要です。遠方で数が多ければコストも増え、移動時間が長くなると効率も落ちてしまいます。インサイドセールスが前半部分を担うことで、交通費も宿泊費も不要になり、移動時間もかからないため効率的な営業活動が可能です。

 

インサイドセールスの人件費がかかるとはいえ、外勤営業がやっても人件費がかかることは同じであり、往復の交通費や宿泊費、移動時間がカットできる点、さらには業務の属人化が防げる点との比較にはならないでしょう。

 

少人数で回せる

分業といえば倍の人員が必要と感じるかもしれませんが、インサイドセールスとフィールドセールスでは1人でこなせる数に大きな違いがあります。インサイドセールスの存在により、営業プロセスの前半部分を少人数で回せるようになり、増員が難しい企業であっても商機の拡大が可能です。

 

インサイドセールスとフィールドセールスに分業するデメリット

インサイドセールスとフィールドセールスに分業するメリットは大きいですが、デメリットもあるため注意が必要です。

 

対面よりも信用されない可能性がある

一般に電話やメールによるアプローチ、とくに営業電話などは従来から対面よりも信用されない、相手にされない空気があります。接点のない顧客に対するアプローチで電話やメールを活用しているのは1社だけではありません。顧客目線に立てば、頼んだわけでもないのに忙しいときに電話がかかってきたり、営業メールでフォルダがいっぱいになったりすれば、よいイメージにはなりにくいでしょう。

 

また、付き合いのある業者からであっても、人間関係ができていないと「なぜ電話で済ませようとするのか」といった反応になってしまうケースは少なからずあるでしょう。さらに、近年では一般消費者相手に激増する特殊詐欺の問題もあり、対面によらないセールスのアプローチは商談につなげるハードルが高いといえます。

 

連携不足で逆効果になりかねない

分業の弱点として無視できないのが、インサイドセールスとフィールドセールスの連携不足です。せっかく専門性を高めて業務に専念できる体制に移行しても、肝心の連携体制が不十分では話が通っていない、必要な情報が共有されていないといった事態が起きかねず、逆効果になってしまいます。具体的には引き継ぎが不自然で顧客が戸惑う、話の辻褄が合わない、顧客の放置が発生する、二度手間になる、責任の所在が不明になるといった問題の発生です。

 

インサイドセールスとフィールドセールス分業のポイント

分業化の効果を高め、逆効果にしないために押さえておきたい、インサイドセールスとフィールドセールス分業のポイントを解説します。

 

役割分担・業務の境界を明確にする

役割分担が曖昧であったり、理解が不十分であったりすれば効率的な分業ができないため、それぞれの担当範囲、業務の境界を明確にします。業務の抜けや漏れ、重複といった弊害を防止すると同時に、それぞれに適した人材の配置も重要です。

 

引継ぎのルールを決める

インサイドセールスからフィールドセールスにスムーズに引き継ぐ方法に関するルール作りも重要です。担当者任せの引継ぎでは、不備が生じる可能性があるだけでなく、不備に気づかないおそれがあります。どのタイミングでどの情報を引き継ぐかを決めておかないと、引き継ぎの度に煩雑な確認が生じるかもしれません。もっとも効果的なタイミングを逃がさないように時期を設定することも重要です。

 

ルールは明文化して共有し、目次をつけるなど必要な部分にすぐにアクセスできるようにしておきます。

 

情報共有システムを確立する

インサイドセールスとフィールドセールスの分業には円滑な情報共有が欠かせません。そのためには、SFAやCRMなどの支援ツールの利用が役立ちます。自社の業務にマッチしたツールの選定を行うことと、誰もが使いこなせるようにすることが、分業の効果を高めるうえで重要なポイントです。

 

どちらからも不満の出ない評価基準を定める

1人ですべてのプロセスをまとめて行う営業とは異なり、契約を獲得するのはフィールドセールスで、インサイドセールスには直接的な売上や利益といった成果がありません。仕事の評価をどうするかによって成功にも失敗にもなってしまうのが分業化の厄介なところだといえるでしょう。そこでインサイドセールスのKPI（重要業績評価指標）設定が重要になります。たとえば、より有効な顧客をフィールドセールスに引き継いだ点が評価される設定があれば、不満の出ない評価が可能です。

 

ますます重要になるインサイドセールスという存在

ここでは分業化に対応した組織を整備し、インサイドセールスを導入する企業が今後も増えると考えられる点とともに、インサイドセールスの種類について解説します。

 

営業プロセスごとの専門家集団の一員

ゼネラリストからスペシャリストへといわれて久しい昨今、営業に限らず様々な分野で分業による業務の効率向上や属人化の防止が進んでいます。多くの場合、分業化はチームでの活動を意味しており、プロセスごとに分業化して連携することで、個人戦がメインだったセールスをチーム戦に移行することが可能です。メンバーであるマーケティングやフィールドセールスの専門家とともにチームの一員となるインサイドセールスの存在は、今後ますます重要になるでしょう。

 

新規開拓型インサイドセールス

インサイドセールスには新規開拓型（BDR）と反響型（SDR）があります。顧客をフィールドセールスに引き渡せる状態に育てるインサイドセールスが、どこで顧客と知り合うかの違いです。新規開拓型は従来型営業における飛び込みのようなものではあるものの、闇雲にアプローチするわけではありません。ターゲットの選定が重要で、一般にターゲットとしやすい大企業を狙います。電話とDMが開拓に用いる主なツールです。接点のない大企業を相手にすることから、関連部署と協力しつつ、中長期的な視点で攻めるケースが多いといえるでしょう。

 

反響型インサイドセールス

反響型はオウンドメディアやSNSなどの入り口から接触のあった顧客にアプローチするインサイドセールスの形です。顧客の側から電話やメールなどツールを使って接触してくるため、見込み客としての確度がそれなりにあります。したがって、熱が冷めないうちに関係を構築する必要性が高く、クイックレスポンスが必要です。短期決戦のケースが多く、中小企業をターゲットにしたセールス向きといえます。

 

▼インサイドセールスという職種の将来性については、こちらの記事で詳しく解説しています。

 

分業化のカギを握るインサイドセールス

インサイドセールスは営業プロセスの戦略的な分業化において、顧客育成という重要な任務を担います。顔の見えない相手との関係構築とフィールドセールスへの引き継ぎが可能な見込み度に仕上げるためには、対顧客のコミュニケーションだけでなく、社内での連携が欠かせません。

 

マルチタスクでの業務処理が必要とされる多忙な職種であると同時に、分業化のカギを握る存在でもあるインサイドセールスは、やりがいも大きい仕事だといえるでしょう。

 

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