インサイドセールスとカスタマーサクセスの役割の違いとは？ 転職を成功させるポイントも解説

デジタルマーケティングが普及したことで、より顧客のニーズにコミットするために営業活動の分業化が進んでいます。インサイドセールスとカスタマーサクセスは求人募集でも目にすることで、気になっている人もいるのではないでしょうか。どちらも顧客との関係構築・維持において重要な役割を担う職種です。

 

この記事では、インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いについて解説します。目的や役割などの違いを理解することで、自分に合っているかどうかを知ることが可能です。転職を検討している人はぜひ参考になさってください。

 

インサイドセールスとカスタマーサクセスの違い

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、どちらも顧客との関係構築を目的としていますが、それぞれ対象や役割、業務内容が異なります。自分の得意分野が活かせるのはどの職種なのか、正しく理解しましょう。

 

対象

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、同じ顧客でも対象となるフェーズが異なります。

 

• インサイドセールス：見込み顧客
• カスタマーサクセス：既存の顧客

インサイドセールスが対象とするのは、商談につなげられそうな見込み顧客（リード）です。カスタマーサクセスが対象とするのは、購入後の顧客となります。商談の前後で顧客の置かれている状況や感情は異なるため、それぞれの顧客に寄り添った対応が求められます。

 

役割

インサイドセールスとカスタマーサクセスの役割の違いは以下の通りです。

 

• インサイドセールス：新規顧客の開拓・顧客の育成
• カスタマーサクセス：長期的なフォロー・リピーター獲得

インサイドセールスは顧客が抱える課題やニーズを把握して、その解決につながる情報を提供しつつ商談の機会を創出する役割をになっています。電話やメールでアプローチを行い、顧客の反応をデータで収集・分析をして、関心度の高い顧客をアウトサイドセールスへつなぐのです。

 

カスタマーサクセスは契約後の顧客からの問い合わせなどに応えて、製品やサービスを快適に使えるようにサポートします。継続的な支援を通じて、顧客の満足度を高める役割をになっているのです。状況に応じて、アップセルやクロスセルも実施し、顧客収益にも大きく影響を与えます。

 

業務内容

インサイドセールスとカスタマーサクセスの業務内容の違いは以下の通りです。

 

• インサイドセールス：電話・メールでヒアリング
• カスタマーサクセス：お悩み解決のアドバイスや情報の提供

インサイドセールスは、見込み顧客に電話やメールでヒアリングを行い、課題やニーズを明確にしていくのが仕事です。他社製品を比較検討している担当者に向けて、自社製品の詳細な資料の提供といった営業活動も実施します。

 

カスタマーサクセスは成約後の顧客の満足度を重視し、製品やサービスの利用方法や活用法の提案などのサポート業務が仕事です。アドバイスとあわせて、新商品の提案など顧客にとって有益な情報を提供します。

 

KPI・KGI

KPI（重要業績評価指標）とKGI（重要目標達成指標）は、営業プロセスにおける目標達成の指標となるものです。定量的に評価するための指標のため、それぞれ数値で可視化できるものが該当します。

 

• インサイドセールス：受注・成約意欲の向上
• カスタマーサクセス：顧客満足度の向上

インサイドセールスは、おもに受注件数や受注の可能性が高い見込み顧客の創出数が指標です。カスタマーサクセスは、NPS（顧客推奨度）や解約率などがあげられます。それぞれの指標を適切に設定し、達成するための施策を実施・改善していく点が大きな違いです。

 

インサイドセールスとカスタマーサクセスに関連する職種との違い

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、テレアポやフィールドセールス、カスタマーサポートと混同されやすい職種です。ここでは、関連職種との違いについて解説します。

 

テレアポ（テレフォン・アポイントメント）との違い

インサイドセールスは、同じように電話でアプローチをとるテレアポ（テレフォン・アポイントメント）と誤解されることがあります。テレアポはアポイントの獲得が目的であり、見込み顧客の育成は行いません。

 

インサイドセールスは、見込み顧客の成約意欲を段階的に高めるため、アポ獲得以外にも情報収集や関係構築を行います。その後のプロセスを担うアウトサイドセールスの負担軽減につながるため、成約率の向上に欠かせない職種です。

 

フィールドセールスとの違い

フィールドセールスは顧客のもとへ訪問して直接商談を行う職種です。インサイドセールスやカスタマーサクセスと違って、顧客と直接対面をしてコミュニケーションをとります。

 

アウトサイドセールスと同じように「外勤営業」に該当しますが、フィールドセールスは営業エリアが限られており、アウトサイドセールスのように広範囲な営業活動は行わないのが大きな違いです。

 

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートはカスタマーサクセスと混同されやすい職種です。カスタマーサポートは顧客からの問い合わせを起点に対応がスタートしますが、カスタマーサクセスは顧客が製品やサービスを利用し始めてから支援が始まります。

 

カスタマーサポートが受動的な対応であるのに対して、カスタマーサクセスは能動的な姿勢で支援するのが大きな違いです。どちらも電話やメールなど非対面で支援します。

 

インサイドセールスがカスタマーサクセスとの連携に役立つツール

インサイドセールスは各部門と情報を共有・連携するときにCRMやSFA、MAなどの営業支援ツールを使用します。こうしたツールは基本的に仕組みに共通点が多いため、ひとつのツールを理解していれば転職の際にアピールが可能です。それぞれのツールの特徴について解説します。

 

CRMツール｜顧客管理

CRMとは「Customer Relationship Manegement」の略称です。「顧客管理システム」として、顧客とのやりとり履歴や属性などの情報を管理するツールです。代表的なCRMツールに『Salesforce Sales Cloud』があります。

 

CRMは、顧客ニーズの変化を把握するために開発されました。あらゆる情報がデータで取得できるようになったものの、その膨大な情報を手作業で管理するのは時間がかかります。CRMツールの運用で顧客情報を適切に整理することで、効率よく管理し、分析することができます。

 

SFAツール｜営業活動の管理

SFAとは「Sales Force Automation」の略称です。「営業支援システム」として、営業職の行動管理や進捗の管理に使われます。代表的なSFAツールは『Salesforce Sales Cloud』です。

 

SFAツールを活用することで、各営業プロセスでスムーズな情報共有の仕組みを作ることができます。営業体制の分業化において欠かせないツールです。

 

MAツール｜見込み顧客の育成

MAとは「Marketing Automation」の略称です。「マーケティングオートメーション」と呼ばれ、見込み顧客の獲得や育成など新規顧客獲得における営業活動の効率化に役立ちます。代表的なMAツールは『Salesforce Marketing Cloud（旧Pardot）』です。

 

見込み顧客を追跡・管理をして、興味が高まった見込み顧客だけに焦点を当ててアプローチが可能です。企業や顧客の属性にあわせて、アプローチのタイミングを調整できます。営業経験者であれば、MAツールで最適なアプローチのタイミングをシナリオとして組み込むことができるでしょう。

 

CSツール｜顧客サポート管理

CSツールとは顧客からの問い合わせ対応や課題の共有に役立つツールです。代表的なCSツールに『Salesforce Service Cloud』があります。

ツールによって機能は異なるため、製品やサービスの特性を踏まえて導入されます。顧客の課題解決に役立つことができれば満足度が高まるため、定着率の向上につながるカスタマーサクセスの業務効率化に欠かせないツールです。

 

コミュニケーションツール｜情報共有

コミュニケーションツールは、部署間の連携やファイル共有に使用されます。代表的なツールは『Slack』です。インサイドセールスが得た顧客情報をリアルタイムでカスタマーサクセスと共有することができます。

 

『Google Drive』や『One Drive』などとも連携できるため、さまざまな資料を関係部署で簡単に共有が可能です。こうしたコミュニケーションツールは、営業チームの業務効率化とパフォーマンスの向上を目的に、多くの企業で導入が進んでいます。

 

インサイドセールスに向いている人

インサイドセールスへのキャリアチェンジを成功するには、自分がインサイドセールスに向いているかを見極めることが大切です。ここでは、インサイドセールスに向いている人の特徴と必要なスキルについて解説します。

 

非対面のコミュニケーションが得意な人

インサイドセールスは基本的に非対面で営業活動を行います。そのため、テキストコミュニケーションが得意な人や、相手のペースを理解して対話ができる人におすすめです。

 

Web会議システムなどを使うときは、表情が見えるので対応がしやすくなりますが、対面とは汲み取れる情報が異なります。これまで対面での営業スタイルが中心だった人には、電話やメールなどを使用した営業活動に順応できるかがポイントです。非対面特有のコミュニケーションスキルが求められます。

 

顧客の潜在的な課題を引き出すヒアリング力がある人

顧客がまだ気が付いていない課題やニーズを引き出すには、高いヒアリング力が求められます。顧客との対話を通じて、顧客自身が気がついていない課題を把握し、最適な提案ができるスキルを指します。

 

顧客がどのようなことに困っているのか、営業経験があれば過去のヒアリング経験を活かして汲み取ることができるはずです。ヒアリングで引き出せる情報は今後の営業戦略にも役立てられます。顧客理解も深まることで信頼関係の構築にもつなげることが可能です。

 

ITリテラシーがありツールを活用できる人

インサイドセールスは、営業支援ツールを使用して顧客情報の管理・活用を行います。そのため、業務をスムーズに進めるためにも、最低限のITリテラシーとツール活用が前提です。

 

情報はつねに新しくなるため、自身で主体的に学ぶ姿勢も求められます。意欲的に新しいことにチャレンジするマインドをもっている人も、インサイドセールスに向いているでしょう。

 

カスタマーサクセスに向いている人

顧客を支援し続けるカスタマーサクセスに向いている人の特徴と必要なスキルについて解説します。

 

顧客視点で理解したうえで対応できる人

カスタマーサクセスに向いている人は、顧客が何を求めているのかを察して、最適な支援を行える人です。とくに共感力が高く、相手の立場やニーズをくみ取れる顧客視点で対応できる人が向いています。

 

FAQをテンプレ式に返すのではなく、顧客が困っていることや解決したいことを汲み取ったうえで提案ができると「自社のことを理解してくれている」と大きな信頼を得ることが可能です。カスタマーサクセスの対応は企業への評価にもつながることから、定着率の向上にもつなげることができるでしょう。

 

能動的に新しい知識の習得に励む人

カスタマーサクセスはインサイドセールスと同じように、さまざまなツールを使用します。アップデートで新機能が追加されたときに、自ら能動的に学び、変化に対応できる人はカスタマーサクセスに向いています。

 

こうした姿勢は実際の業務でも活用が可能です。たとえば、問い合わせがきたときにナレッジやノウハウを調べたり、該当しない事例を自発的に共有したりといった行動は業務の効率化にも役立つためです。

 

人のために役立つことがしたいと貢献意欲のある人

カスタマーサクセスに向いている人は、人のために役立つ仕事がしたいと他者貢献の意識を持っている人です。営業職として「顧客の役に立ちたい」「誰かの成功をさせたい」といった貢献意欲をもっている人は、カスタマーサクセスに向いているでしょう。

 

具体的にチームで連携経験がなくても、社内調整や後輩指導などの経験があれば協調性として評価できます。人のために行動できる姿勢は、カスタマーサクセスで活かすことが可能です。また、働きながら経験を積んで身につけていくこともできます。

 

インサイドセールスとカスタマーサクセスが注目される背景

インサイドセールスとカスタマーサクセスはどちらも営業経験を活かせる職種です。これらの職種がなぜ注目されるようになったのか、社会的な背景について解説します。

 

顧客の購買行動の変化に対応するため

インターネットの普及にともない、顧客の購買行動が変化したことで、これまでのマーケティング手法では売上など成果につながりにくくなっています。

 

インサイドセールスは、オンライン上の行動データをもとにアプローチが可能です。カスタマーサクセスもデータにもとづき、プッシュ型の支援ができます。オフラインではこうした施策はすぐに実施できません。こうした柔軟な対応と能動的な支援を行うために、インサイドセールスとカスタマーサクセスが注目を浴びているのです。

 

オンラインでも成果を出せる仕組みが構築できるため

近年、コロナ禍をきっかけにテレワークなど働き方も多様化しています。インサイドセールスやカスタマーサクセスは顧客と直接会うことなく、オンラインでのコミュニケーションが前提です。そのため、ツールを活用すれば、オンラインでも成果を出せる仕組みをつくることができます。

 

出社しなくても良い働き方は、ライフワークバランスを重視する人や物理的に出社が難しい人でもキャリアを広げることも可能です。また、こうした仕組みは、オフィスの縮小化や業務のオンライン化に取り組んでいる企業にとってもメリットがあります。そのため、インサイドセールスとカスタマーサクセスが注目されているのです。

 

分業化で営業活動の効率性を上げるため

人手不足が深刻化するなかで、営業体制の分業化はデメリットが大きいのではないかと感じる人もいるかもしれません。しかし、従来のようにひとりで営業プロセスの全体を担うよりも、分業化で各工程にしっかりと焦点を当てたアプローチが実現したのです。

 

また、分業化により営業経験者が自身の専門性を活かすことができます。専門性を活かしたインサイドセールス代行会社もあるほどです。役割が明確なことで育成体制も整えやすく、従来よりも効率性の向上が期待できるとして注目を浴びています。

 

インサイドセールスとカスタマーサクセスへの転職を成功させるポイント

インサイドセールスとカスタマーサクセスへの転職を成功させるために、転職活動で押さえてほしいポイントを紹介します。

 

自分の営業スキルを整理する

まずは、これまでの自分の営業経験を振り返り、どのようなスキルがあるのか整理してみましょう。ヒアリングや課題解決力、クロージング力などこれまで営業職で培ってきた経験を書き出してみます。

 

具体的な成果となる数値を知っていれば、それもまとめておくと応募時の書類作成や面接で役立つのでおすすめです。どのスキルがどのプロセスに活かせるのか分けてみると、向いている職種も見えてくるでしょう。

 

ツールの操作方法を事前に理解しておく

インサイドセールスやカスタマーサクセスの業務は、CRMやSFA、MAツールを使用したデータ分析や情報共有の徹底が必須です。そのため、もし未経験からチャレンジするときは、事前にツールの操作スキルを習得しておくことで、応募時にアピールできます。

 

セールスフォースのオンライン学習プログラム『Trailhead（トレイルヘッド）』は、セールスフォースが展開する各ツールの基本的な操作や概念を理解することが可能です。求められるスキルを無料で習得できます。もし完全に理解していなくても、学ぶ姿勢を示すことができるため、意欲の高さを評価してもらえるでしょう。

 

企業の人材育成の体制を確認する

営業体制の分業化は進んでいるものの、企業によっては育成環境が整っていないところもあります。転職先を選ぶときは、未経験者向けの研修だけではなく、自身の営業経験に合わせた育成体制があるかを確認しましょう。成長できる環境で働くことができれば、よりキャリアを広げることが可能です。

 

適職を探すなら転職支援サービスの活用が効果的

インサイドセールスやカスタマーサクセスは、営業活動を担う職種のひとつです。どちらも営業経験を活かすことができますが、役割や業務内容が異なるため、それぞれの違いをしっかりと理解しておくことが大切です。

 

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