インサイドセールスのトークスクリプトとは？ 営業活動を成功に導く効果的な作成方法や例文を紹介

電話やメール、オンラインツールなどで営業活動を行うインサイドセールスでは、相手の顔が見えない分、対面よりもコミュニケーションが難しい一面があります。電話でのセールストークで取り入れたいのが、トークの台本になるトークスクリプトです。この記事ではトークスクリプトの必要性や作成の手順、構成例、フェーズごとの例文などをまとめて解説します。目次一覧から必要な情報を探してご覧ください。

 

インサイドセールスのトークスクリプトとは？

トークスクリプトとは、自社の製品やサービスの説明、顧客ニーズを引き出すための電話でのトークのシナリオのことです。Eメールや電話、DMなど非対面で営業活動やマーケティングを行うインサイドセールスでは、顧客と効率的な会話をするためのツールとしてトークスクリプトが作成されることが多いです。

 

トークスクリプトは、電話の相手である顧客の回答や対応に応じて、次にどのように話すかなどを細かく設定しており、スムーズな電話応対に役立ちます。

 

テレアポと似ているが目的が異なる

テレアポにもトークスクリプトがあり、電話で顧客に向けてアプローチする点は似ていますが、目的が違います。インサイドセールスでは電話の他にもさまざまな非対面チャネルでアプローチを行い、見込み顧客や既存顧客との関係形成から成約に至るまでの包括的な営業活動全般を担います。最終的には、対面の商談や契約締結を行うフィールドセールスに引き継ぐ役割を持っているのです。

 

テレアポは主に電話で顧客と接点を持ち、商談のためのアポイントをとるのが目的です。アポイントのために製品やサービスの説明をします。中には直接製品の販売をするケースもあります。

 

インサイドセールスでトークスクリプトが重要な理由

トークスクリプトは単にセールスの台本にとどまらず、非常に重要な役目を持つツールです。重要性を理解していれば、トークスクリプト作成の際にもポイントをおさえられるでしょう。

 

トーク品質の標準化ができる

トークスクリプトにそってセールスをすることで、トーク品質の標準化が可能です。営業活動に長けていても、人によっては得手不得手があります。「電話応対が苦手」という理由で避けていると、得意な人ばかりが電話をして実質属人化してしまう可能性が否めません。

 

その点、トークスクリプトがあれば全員が高い品質で応対できるようになります。挨拶から説明、対応までをいわばマニュアル化することで、説明不足があったりクレームに発展したりといったトラブルが起こるのを防げます。チーム全員が高い成果を出しやすくなるでしょう。

 

フィードバックなどで改善点が明確になる

トークスクリプトを活用して顧客との会話を統一することで、顧客の反応がより分かりやすくなります。応対を通話録音システムなどで残しておけば、トークの中で反応がよかった点や悪かった点が後から客観的に判断できるでしょう。トークスクリプトの改善点が明らかになり、より顧客の興味・関心をひく言い回しや説明などを盛り込めます。

 

またチーム内でフィードバックの共有を行うことで、一人ひとりの応対スキルの向上が期待できるでしょう。

 

顧客への十分なサポートが行える

トークスクリプトは、製品やサービスの説明にとどまらず、顧客のニーズや課題を引き出すためのやり取りを含めるのが理想的です。こちらが一方的に話すのではなく、相手からの意見も取り入れられるヒアリングの要素を盛り込めば、顧客の率直な感想や反応が聞けます。

 

顧客からよく聞かれる不明点を集めたFAQなどの資料を用意したり、ニーズを満たせる提案をスクリプトに盛り込んだりといった対策がとれます。顧客志向のトークスクリプトは、手厚いサポートにつながり、顧客ロイヤリティを高めるのに大いに貢献できるでしょう。

 

人材育成やコーチングに活用しやすい

トークスクリプトは人材育成やコーチングにも活用できます。トークスクリプトがあれば、コミュニケーションに不慣れなインサイドセールス未経験者や新人でも顧客への案内がスムーズにできるでしょう。インサイドセールスの採用を検討している会社でも、人材育成の一環としてよい教材になります。

 

インサイドセールスのトークスクリプトに必要な要素①：BANTCH情報

トークスクリプトには、製品やサービスに関する分かりやすい説明はもちろんのこと、的確なヒアリングが欠かせません。顧客の受注創出のために効果的なヒアリングの構成要素の頭文字をとった「BANTCH情報」を含めるようにしましょう。

 

Budget（予算）

予算は顧客にとってもセールス側にとっても大事な情報です。製品やサービスを導入する予算が組み込まれていなければ、商談には進めません。また、予算の有無で顧客のニーズの度合いがはかれます。しかし、初めて話す相手やまだ信頼関係が築けていない相手に「予算はどれくらいか」と聞くのは失礼にあたるため、慎重な聞き取りが必要です。

 

「比較検討しているサービスはあるか」「これまでに同様のサービスを利用したことはあるか」など、大まかな予算額やそもそも予算が組まれているのかが分かるヒアリングが望ましいです。

 

Authority（決裁権）

法人営業では組織内で決裁権を持つ人物の承認が欠かせません。サービスに関心を持ってもらうのと同時に顧客企業の決裁フローを把握するための質問を含めましょう。実際の商談にうつる際には決裁権を持つ人物の同席を打診してみるのも効果的です。

 

Needs（ニーズ）

サービスのプロモーションの前に、ニーズを確認しましょう。まずは顧客が問題と感じている点や解決策が必要だと感じている点があるかをヒアリングします。顧客のニーズが自社サービスと合致していれば、商談がスムーズに進むでしょう。顧客がサービスの必要性を感じていない場合、潜在的なニーズを引き出すために会話を進めます。難易度の高いテクニックですが、顧客の何気ないひとことからニーズが引き出せることもあります。

 

Timeframe（導入時期）

サービスの導入時期が決まっている顧客は、成約率が高いといえます。トークの初期段階で導入時期を聞いておくと、お互い有益な話ができるでしょう。どのサービスにするのか検討している段階なら、自社のサービスの売り込みも自然に行えます。まだ導入さえ決まっていない場合は、資料送付などで様子をみるのもよいでしょう。

 

Competitor（競合）

「他にも検討している企業はあるか」という競合相手の把握も重要です。同じ業界に多くの競合がある場合、競合よりも有益で優れたサービスを提供する必要があります。社外秘として回答を得られない場合は、こちらから競合他社の名称やサービス名を出すのも効果的です。

 

Human resources（人的資源）

サービス導入が決まっている顧客に対しては、導入後の人的リソースの確保や導入体制が整っているかを聞き出しましょう。リソースや体制が十分に準備されている顧客であれば、成約に至る可能性は高まります。一方で準備が不十分な顧客の場合、現状分析が必要です。導入成功に向けたセミナーの実施など、サポートの申し出をするのもよいでしょう。

 

インサイドセールスのトークスクリプトに必要な要素②：SPIN話法

顧客のニーズが正しく理解できていれば、セールストークは比較的順調に進みます。しかし、顧客自身がニーズや課題に気づいていない場合もあります。ここでは潜在的ニーズを把握するときに用いられる「SPIN話法」についてそれぞれ具体的に解説します。

 

Situation（状況質問）

「状況質問」はトークの最初の段階で聞くシンプルな質問です。顧客の現状を把握するために「現在、〇〇でどのようなツールをお使いですか？」など簡単な質問を行います。会話のきっかけになる質問なので非常に重要です。顧客企業の業種や提供しているサービスなどを正確に知っておき、関連の深い質問をするとよいでしょう。

 

Problem（問題質問）

「問題質問」は顧客が抱える課題や問題点を明らかにする質問です。さまざまな質問方法がありますが、「はい」か「いいえ」で答えられる質問にすると顧客の負担が軽減できます。「現在、お使いのサービスで不便に感じている点はございますか？」など、その後のプロモーションがしやすくなるような質問を選ぶのがよいでしょう。

 

顧客の問題点を探るため、相手によっては「失礼な質問」ととられる場合があります。あくまでも顧客の役に立ちたい、顧客に寄り添いたい、というスタンスで慎重にヒアリングを重ねましょう。

 

Implication（示唆質問）

「示唆質問」は顧客が問題だとは感じていない潜在的なニーズを引き出す重要な局面です。「問題質問」で分かった問題点に顧客自身が気付くように誘導しましょう。「〇〇が不便という点で今後業務効率に影響が出る可能性はありますか？」など、話を少しずつ進めていくのがおすすめです。

 

Need-payoff（解決質問）

「解決質問」は「示唆質問」で顕在化された問題を解決・改善した際に得られるよい影響を認識してもらう質問です。「〇〇のようなサービスがあれば、業務の効率化に役立ちますか？」など一歩踏み込んだ質問をして、自発的に解決策やサービスの必要性に気付いてもらいましょう。問題の解決策に気付く前に自社サービスの売り込みをするのは、逆効果になるため注意したいところです。

 

トークスクリプトを用いたヒアリングのポイント

完璧なトークスクリプトを用意していても、ヒアリングの順序や表現方法を間違えると顧客にネガティブな印象を与えてしまい、信頼関係が築けません。顧客に心地よく会話を続けてもらえるよう工夫しましょう。

 

顧客の属性、ニーズに合わせる

先にご紹介したような「BANTCH情報」は有効なヒアリングのフレームワークですが、すべての顧客に同じ質問をして効果があるとは限りません。顧客の属性に合わせて質問内容を変えるのもよいでしょう。ヒアリングを進めていく中で顧客の反応をみながら、適宜内容や表現、順序を変えてコミュニケーションをとることが大切です。

 

トークスクリプトでは想定されていなかったケースに発展したときは、自分の言葉で案内やヒアリングができるスキルも必要です。

 

PDCAサイクルを活用する

実際にヒアリングを行って、顧客の反応や情報の質を精査する作業も重要です。顧客の反応があまりよくなかった点は改善し、反応がよかった点はさらに話が広がるようブラッシュアップを繰り返します。PDCAサイクルをまわしていき、顧客、セールス側双方に価値のあるやり取りができるトークスクリプトを作りましょう。

 

インサイドセールスのトークスクリプト作成の手順

トークスクリプトの作成は次のような手順で進めます。

 

1.ターゲットの選定

2.トークのおおまかな構成を決定

3.トークスクリプトの作成

4.トークスクリプト運用後の見直し

 

それぞれのフェーズについて詳しくご紹介します。

 

ターゲットの選定

トークスクリプトの作成では、インサイドセールスにてアプローチを行うターゲット層の選定を最初に行います。ターゲット層によってセールス手法やヒアリングが異なるためです。さらに電話を使ったセールスの目的を決めます。「商談のためのアポイントをとる」「興味を持ってくれた顧客に資料を送付する」「受注確度の高いリードの獲得」など、具体的な目標を定め、戦略を立てます。

 

ターゲットの選定と目的の明確化はトークスクリプトの方向性を決める重要なフェーズのため、市場調査や市場における自社製品の価値の明確化など、あらゆる分析をするのがよいでしょう。

 

トークのおおまかな構成を決定する

ターゲットの選定後は、トークスクリプト全体のおおまかな構成を決めます。顧客のペルソナを設定しておくと、スムーズに進むでしょう。「BANTCH情報」を含む場合は、どの部分に重きを置くかを決めておきます。

 

トークスクリプトの作成

骨子が決まれば、実際にトークスクリプトを作成していきます。顧客の反応によって次のトークに進めるよう、フローチャート式にするのがよいでしょう。すべて正しい話し言葉で書き、トークスクリプトを読めば会話が成立するようにします。顧客からの質問点が多いとされる箇所には欄外に注意事項として記載しておくと、とっさに質問があった時でもすぐに対応できます。

 

自社で戦略的にトークスクリプトを作成するのもいいですが、人的リソースが割けない場合はフローチャート作成ツールやスクリプト作成ツールを活用するのもよいでしょう。無料トライアル期間が設定されているツールもあります。導入事例などを参考に検討しましょう。

 

トークスクリプト運用後の見直し

トークスクリプトが完了した後は、作成チーム以外の人にも共有して、見直しを行いましょう。第三者の意見も参考にすると、見落としていた部分や改善点などが分かりやすくなります。さらに、実際にトークスクリプトを運用してみて、気づいたことや課題点などは適宜見直しをして改良していくようにしましょう。

 

インサイドセールスのトークスクリプトの構成例

トークスクリプトの一般的な流れは次のとおりです。

 

1.オープニング

2.フロント段階

3.顧客ニーズの把握

4.顧客にマッチした提案

5.不明点の確認

6.クロージング

 

あくまでもスムーズに会話が進んだときの流れですので、顧客の反応によっては順序や内容は変わります。

 

オープニング

トークの冒頭部分は、オープニングトークです。企業によってはまず代表電話や受付につながります。そこから担当者の部署につないでもらうため、挨拶や名乗り、簡単な用件を伝え、取次を依頼します。担当者につながれば、あらためて企業名と名前を言い「何の用件で電話をしたのか」を伝えましょう。

 

フロント段階

続いて担当者との会話の土台を構築します。自社の紹介から始まり、取り扱っている製品やサービスについて簡単に説明します。その後、設定したペルソナに基づいた「BANTCH情報」を引き出していきましょう。この段階ではサービスの説明を長々と続けると相手が聞く気をなくしてしまう可能性があります。反応を見ながら、臨機応変に聞きたい情報を得るようにしましょう。

 

顧客ニーズの把握

顧客との会話を通してニーズや課題、悩みなどを引き出します。「BANTCH情報」で明確な回答が得られなかった場合は「SPIN話法」を取り入れながら、顧客の課題を浮き彫りにしていきましょう。次のステップへうつる確度を上げる重要なステップなので、慎重に質問と案内を進めていきたいところです。

 

顧客にマッチした提案

顧客のニーズが把握できたら、課題にマッチした自社製品やサービスの案内をします。製品の特徴や機能性を提示するだけでなく、具体的な利用メリットを伝えるようにしましょう。他の顧客企業の成功事例やポジティブな感想などを例に挙げると伝わりやすくなります。

 

不明点の確認

ひと通り案内と提案をした後は、顧客からの不明点や質問の確認をします。よくある質問はFAQにまとめておくとスムーズに回答ができて便利です。想定外の質問で答えられなかった場合は、きちんと確認した上であらためて電話やメールで回答することを伝えましょう。

 

クロージング

最後は、商談のアポイントをとる、担当者の連絡先を教えてもらうなど次のフェーズに進めるように確約をとります。アポイントの日程はできる限り相手の都合に合わせられるよう調整しましょう。さらにお互いに認識の齟齬が起きないよう、復唱して再確認するのがベストです。時間をいただいたことへの感謝を述べ、クロージングとなります。

 

インサイドセールスでトークスクリプトを活用するときのポイント

トークスクリプトは電話での営業活動に欠かせない重要なツールですが、型にはまりすぎると顧客との自然なコミュニケーションがとりにくくなります。あくまでもトークの「目安」ととらえて運用するほうがよいでしよう。トークスクリプトをうまく活用するポイントを解説します。

 

明るく落ち着いたトーンで話す

顧客と会話をする時は常に明るく、かつ落ち着いたトーンで話すようにしましょう。話す速度も大切です。早口になりすぎず、重要事項を伝える時には特にゆっくりと分かりやすく話すようにしましょう。相手が話している時は適度に相槌を打ちながら、傾聴の姿勢を示しましょう。

 

オープニング、クロージングはポジティブな印象を与える

トークのオープニングとクロージングは相手の印象に残る局面です。ヒアリングをする間もなくすぐに断られてまった、あまり反応がよくなかった場合でも丁寧に対応して、ポジティブな印象を残せるよう心がけましょう。電話での応対も対面と同じく、企業イメージに関わる大事なシーンです。そのため、どのような結果になっても好印象を与えつつ、電話を終えましょう。

 

臨機応変に対応する

セールストークでは顧客の反応次第でトークスクリプト以外の会話になることがあります。トークスクリプトにしばられすぎず、想定していなかった会話の流れになった場合は柔軟に対応できるようにしましょう。フリートークで信頼感を得るスキルも必要です。

 

トークスクリプトは完成して終わりではない

トークスクリプトは常に改善、更新していく必要があります。現場の声や顧客の反応などをフィードバックして、定期的にブラッシュアップを繰り返すとよいでしょう。同時に電話でのトークに役立つ製品に関する資料やノウハウをまとめたものなど、トークスクリプト以外のコンテンツの充実も不可欠です。

 

インサイドセールスのトークスクリプト例文：フロント段階

受付を介して担当者に電話がつながったフロント段階では「BANTCH情報」の決裁権情報を優先的にヒアリングすると効率的です。

 

「お世話になっております。私は株式会社〇〇の〇〇と申します。弊社では会計・財務管理に関するクラウドサービス△△を提供しております。先日、御社の経理部門の方に△△の案内資料をダウンロードしていただきました。そのお礼と△△導入のお得なキャンペーンのご案内をしたいのですが、面談の機会をいただけないでしょうか？またその際にどなたかご同席されますでしょうか？」

 

話を聞いてもらえなかった場合は、あらためて電話かメールで連絡をしてもよいか同意を得ましょう。

 

インサイドセールスのトークスクリプト例文：顧客ニーズの把握

「BANTCH情報」で必要なヒアリングができたら、顧客ニーズの把握にうつります。

 

「現在、会計・財務管理ではどのようなシステムをお使いでしょうか？また、管理会計や収支管理でお困りの点はございませんか？会計・財務管理業務における効率化で課題点などあれば、お聞かせいただけると幸いです」

 

強引になりすぎず、自然に課題点を顧客に挙げてもらうようにしましょう。

 

インサイドセールスのトークスクリプト例文：顧客のニーズにマッチした提案

顧客がどのような点を課題と感じているかが分かれば、課題解決およびニーズにマッチした提案を行いましょう。

 

「お伺いした御社の課題に対して、弊社の△△では既にお使いのシステムからデータのインポート、銀行の取引明細を自動取得、経理データの自動仕訳などがスピーディーに実現でき、業務効率化に役立つ機能を備えております。現在キャンペーン中で無料トライアル期間を設けております。一度お試しいただければと存じますがいかがでしょうか？」

 

顧客の課題に対する解決策として自社サービスの案内、利用するメリットを伝えます。

 

インサイドセールスのトークスクリプト例文：不明点の確認

トークの最後のほうには必ず不明点の確認を行います。

 

「ここまでで何かご不明な点はございますか？」

 

さらに面談の日程調整を行い、挨拶をして電話を終えます。

 

「面談の日程ですが、来週の午後でご都合のよい時間はございますか？」

「では次回〇月〇日〇曜日、〇時に御社にお伺いいたします。本日はお忙しいなかお時間をいただき、誠にありがとうございました。失礼いたします」

 

電話修了後、アポイントの日時をメールで送っておきましょう。

 

インサイドセールスのトークスクリプトは常にブラッシュアップを行い、有効に活用しよう！

インサイドセールスにおいてトークスクリプトの活用はさまざまな利点があります。ぜひ作成して効果的な電話セールスを実現しましょう。運用開始後は顧客の意見や営業部門、マーケティング部門など各部署と連携をして改善点や課題をあげていき、ブラッシュアップをしていきましょう。

 

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